Autor: Dan Strongin
Hay una vieja leyenda sobre un venerable sacerdote Católico, quien después de muchos años de fervoroso servicio a la Iglesia se dedicó a entender las antiguas escrituras Arameas. Su trabajo era tan ejemplar que en su 90 cumpleaños fue llamado por el Papa al Vaticano. Parece ser que se había encontrado en las profundas grutas de los archivos del Vaticano, una versión desapercibida de la Biblia que había sido escrita siglos antes que las modernas traducciones.
El sacerdote llegó al Vaticano, su corazón henchido de piedad, después de una vida de celibato y dedicación a las enseñanzas de la Iglesia. Con gran pompa y circunstancia, el propio Papa acompañó al sacerdote a las profundas grutas de los archivos del Vaticano, hasta una cámara recién desenterrada, donde se había instalado una mesa para que el sacerdote pudiera hacer su trabajo.
Pasaron semanas. Nada se veía ni oía del sacerdote, excepto por aquellos que le llevaban su comida y bebida y vaciaban su orinal. Una noche, más allá de la medianoche, el Papa se despertó por el mayor gemido que estremecía el alma que hubiese escuchado en toda su vida. Saltando de la cama, apenas capaz de ponerse la ropa, arrancó a correr en la dirección de los gritos, que lo llevaron a las profundidades del Vaticano, hasta que llegó a la cámara que cobijaba al sacerdote. Allí el viejo sacerdote estaba con sus ropas desaliñadas y lágrimas que brotaban de sus ojos mientras gritaba con todos sus pulmones “¡No, no, no! Lo tradujimos mal, dice célebre, no célibe.”
Las palabras tienen diferentes matices en su significado. Matices diferentes pueden conducir a interpretaciones muy diferentes y así, especialmente con el paso del tiempo, a resultados diferentes. En sus últimos años, Dr. Deming cambió el acrónimo de lo que él llamaba ciclo de Shewhart, y que todos los demás conocen como el ciclo de Deming o de Deming/Shewhart, cambiando la C por una S. ¿Por qué Dr. Deming cambió de opinión? No pudo ser arbitrario. Una lectura de su trabajo muestra lo cuidadoso que era en la elección de sus palabras, tanto en lo que decía como la forma en que lo decía. Sin embargo, a pesar del cambio que hizo, la mayoría de los profesionales de la calidad, desde ISO hasta Seis Sigma, continúan utilizando PDCA. Al igual que las diferencias que hubieran ocurrido entre célebre y célibe, ¿cuáles hubieran sido los efectos laterales de esta aparentemente simple elección?
De acuerdo con el diccionario Oxford, la palabra “check” (controlar) significa:
“…examinar (algo) para determinar su exactitud, calidad o condición, o detectar la presencia de algo…”
Y la definición de la palabra “study” (estudiar) es:
“…una detallada investigación y análisis de una situación o condición…”
Hay todo un mundo de matices y diferencias entre “checking” y “studying”. ¿Puede de ahí deducirse que la situación actual de total falta de comprensión del significado de PDSA puede atribuirse a la diferencia entre “checking” (control) y “study” (estudio)? ¿Puede ser tan simple?
Por una parte con “checking”, buscamos determinar exactitud o detectar la presencia de algo que culpar, algo que pueda ser reparado. Encontrando fallos, defectos, encontrando algo a lo que culpar, sentirse en situación de control, la clasificación y el establecimiento de metas son los mitos del movimiento de la gestión moderna de la calidad. Cuando combinamos la elección de la palabra “check” (control) con la adicción a los beneficios a corto plazo, particularmente en empresas que cotizan en bolsa, y a continuación añadimos una pizca de la falsa religión del control de costes alimentado por las mentes simples y lineales que dicen “vigilar los costos y los beneficios se harán cargo de sí mismos “, atribuido a Andrew Carnegie, acabas inevitablemente en el difícil estado de cosas en que nos encontramos. (Carneggie también dijo que la importancia de la calidad en una organización no puede ser sobreestimada. Lástima que la gente no se fijara en esto en lugar de en los costes).
Los psicólogos tiene un término “folie à deux”, que es cuando dos personas que podrían no haber tenido nunca un episodio psicótico coinciden juntos por azar, y algo dentro de ellos enciende una psicosis combinada. Si nunca se hubieran encontrado, nunca hubieran tenido problema. ¿Es la elección inicial de una C en PDCA unida con la enfermedad del pensamiento a corto plazo una “folie à deux”?
El enfoque de las mentes simples y lineales hacia la reducción de costos a través de la mejora de procesos es una pendiente resbaladiza en la que se pierde la oportunidad de aprender. La cuestión esencial es “P” planifica, “D” realiza la prueba y “S” estudia, pero ¿estudia qué? Y entonces ¿sobre qué actúas? Es imprescindible tener una teoría para poner estas preguntas en contexto. Sin contexto no se puede aprender nada: es la ciencia de la conclusión determinada, no el método científico.
El propósito primario de PDSA debiera ser aprender, -entender a través de la experimentación. Se trata de construir Conocimiento, no sólo disminuir el grado de variación de un proceso alrededor de una media, proceso que puede no tener ninguna relación respecto al éxito en el largo plazo del conjunto de la empresa ¿Cómo puedes saberlo si haces como Nerón, tocar el arpa mientras Roma arde? Las cintas de 8 pistas tenían una calidad superior de sonido que los mini-cassettes. Sus fabricantes tenían grandes procesos. Pero los fabricantes de cassettes barrieron del mercado las cintas de 8 pistas. ¿Por qué?
Para sobrevivir en los negocios hace falta algo más que buenos procesos. Necesitas ser capaz de predecir de forma razonable el futuro. Necesitas una forma de priorizar el uso de recursos siempre limitados en el contexto de las necesidades del mercado y lo que puedes suministrar. Necesitas Conocimiento. Aprender, unido a la experiencia conduce al entendimiento. El entendimiento conduce a teorías cada vez mejores. Mejores teorías nos llevan a profundizar en el Conocimiento.
En el libro de Henry Neaves, “La Dimensión Deming”, incluye la siguiente versión manuscrita del Ciclo de Shewhart, de la propia mano de Deming. Fijaros en las palabras “a test” (una prueba) y “small scale” (a pequeña escala) y “what did we learn” (qué hemos aprendido).
PDSA no es una mera prueba de error. PDSA no es la planificación de proyectos. PDSA no se puede hacer al margen de la apreciación del Sistema, no se puede hacer al margen de la psicología sobre la forma en que reaccionarán las personas a lo que hacemos y a cómo lo hacemos. Tenemos que optimizar el todo y tener en cuenta a las personas. Puede ser poco más que la antesala de un truco si no se ve a través de las cuatro lentes del Sistema de Conocimiento Profundo.
Hace años yo trabajaba en el Ritz Carlton de Boston. Por entonces yo era el Chef de noche en el Café. Los camareros. La mayoría de Italia o de las Azores, acostumbraban a presumir del dinero que habían ganado el día anterior en las carreras. “¡Llegó a alcanzar 800 dólares!”, presumían. Yo preguntaba cuanto dinero ganaban al final del día. La respuesta siempre era nada o peor. La mayoría de lo que se alardea como “ahorros”, por aquellos que adoran el altar de los cero defectos, estaban en su hoja de cálculo pero nunca se materializaban en el banco. “Un dólar real tiene más valor que mil hablando” (Maltese Falcom). Aquellos que continúan utilizando C en lugar de S se roban a sí mismos la oportunidad de aprender, crecer y sacar beneficios con dinero real.