Autor: Alan Pippenger – Deming Collaboration
En estas páginas se habla mucho de “transformar la forma de pensar”. Cuando esta transformación se inicia, uno empieza a notarlo en todas partes, quiero decir realmente en todas partes y en todas las cosas, especialmente en aquellas donde se ha aplicado esta forma de pensar o donde haría falta aplicarlo. La semana pasado fue el día de Martin Luther King, por lo que mi mujer y yo nos tomamos un día relajante, sin prisas.
Aquí sigue la primera mitad,
Nos levantamos a las 5:30 am
Nos ponemos el chándal y llegamos a YMCA a las 5:55 am
Mi mujer entra en la clase de aeróbic, yo recorrí 1,3 millas en la cinta de correr, levanté pesos ligeros e hice máquinas para las piernas.
Después de una rápida excursión al centro comercial Walt-Mart llegamos a casa a las 7:25 am
Desayunamos y tomamos café.
Nos duchamos, nos vestimos y salimos a tiempo de llegar al cine a las 9:30 para ver “We bought a Zoo”. A la salida llevé a Carolyn par reunirse con sus dos amigas para comer.
Créanme si les digo que mi recuerdo del día es el de uno de muy relajado y sin prisas. Puesto que habíamos llegado 10 minutos pronto para la película aproveché para ir al aseo donde hice las siguientes fotos.
Aquí es donde empieza la verdadera historia.
Los lectores notarán que las fotografías revelan cosas que han cambiado para mejor. Realmente no puedo saber si el cambio a un sistema de doble rollo de papel es el resultado de un ciclo PDSA o la creación de un encargado de mantenimiento con pocas ganas de trabajar, pero tengo la total convicción de que más de una vez ha tenido lugar allí mismo un suspiro de alivio al ver que existe disponible el producto necesario “para hacer el trabajo del papel”.
Pero lo que realmente llamó mi atención fue el gancho para puertas que se muestra en las dos fotos a la derecha. Este gancho ha estado durante años a dos pulgadas (5 cm) de la parte superior de la puerta. Creo adivinar que esto permitía que los pantalones se colgasen sin tocar el suelo. Quien sabe. Así que pienso que la utilidad inicial de este gancho es poder cambiarse dentro de la cabina, tarea casi imposible. Pero en los aeropuertos los pasajeros utilizaban este gancho para colgar maletines de mano, mochilas y bolsas de ordenadores mientras utilizaban el servicio. Más tarde empezamos a oír comentarios sobre casos en los que se perdían estos objetos cuando los ladrones, a la espera de sus víctimas, después de verla entrar, simplemente pasaban su mano por la parte superior de la puerta cogiendo lo que colgase del gancho y echaban a correr mientras uno estaba todavía intentando “hacer el trabajo del papel”. Todo era increíblemente fácil. Uno no veía más que una mano que desaparecía en un instante. La posibilidad de recuperar algo era prácticamente nula. Así pues, ¿qué ocurrió? Me gustaría creer que en el departamento de mantenimiento de algún aeropuerto había un pensador, un pensador sistémico, un seguidor de la Filosofía de Deming. Mirad la última foto. El gancho está ahora a 14 pulgadas (35 cm) de la parte superior de la puerta. Ya NO es posible llegar a él desde fuera pasando la mano por la parte superior. Lo he intentado y no he llegado. Mientras casi nadie puede notar este cambio, y los que lo notan no suelen entender las razones que hay detrás de él, a mi me gustaría pensar que es un nuevo Standard. Que representa una mejora del sistema, una mejora que ha permitido que centenares de ordenadores portátiles, maletines de mano y mochilas lleguen a su verdadero destino. Y ¿a qué coste? Ninguno. En este caso los ladrones estaban simplemente aprovechándose del punto débil del sistema de aseos, de la misma forma con que otros se aprovechan de las debilidades del sistema bancario, del sistema sanitario de salud o del de seguros. ¿Existe alguna razón, la que sea, que nos impida hacer las mejoras necesarias en estos sistemas para impedirles a los ladrones aprovecharse?
La Filosofía de Deming no es exactamente lo mismo que Eficiencia
Mis ejemplos pueden parecer como eficiencia pura y nada más. Tenemos que hacer una distinción. El contenedor de doble rollo de papel higiénico puede parecer eficiente, pero también podría ser parte de un sistema mayor que ha mejorado, o se ha hecho mejor gracias al incremento de la capacidad. ¡Ahora empiezas a pillarlo!. Quiero comentar más sobre ello porque es un aspecto esencial para mí. A veces, después de una conferencia algún oyente me hace la siguiente observación: “¿No es todo sobre eficiencia?”. Ciertamente no. Después de todo, las cosas incorrectas se pueden hacer con eficiencia. Es hacer un flaco favor al Dr. Deming considerar lo que enseñó como una simple cuestión de ahorrar tiempo. Lo que buscamos es comprender la importancia de los sistemas en nuestro mundo y lograr una perspectiva adecuada para mejorarlos en beneficio de la vida de todos. Así llegamos al Sistema del Conocimiento Profundo de Deming. Un canon con cuatro partes:
• Apreciación por un sistema
• Conocimiento sobre la variación
• Teoría del conocimiento
• Psicología
Confío en que volverá para leer y ganar comprensión del Sistema de Conocimiento Profundo, la parte más importante del trabajo de Deming. La filosofía de Deming nos anima a todas las empresas a la mejora continuada del producto y del servicio. Yo pude ver algunos ejemplos en los aseos durante un día muy relajante.